Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) ontving vorig jaar ruim 7.800 klachten — een stijging die directeur Eveline Ruinaard deels wijt aan consumenten die door AI-chatbots zoals ChatGPT worden geadviseerd een klacht in te dienen.

Stijging in klachten: de cijfers Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) kreeg vorig jaar ruim 7.800 klachten binnen, ongeveer 1.800 meer dan het jaar ervoor. Dat maakte het instituut duidelijk in zijn overzichten. Een deel van die binnengekomen dossiers werd door het Kifid behandeld en afgerond. Veel van de afgehandelde klachten hadden te maken met schadeverzekeraars; regelmatig vonden mensen dat ze te weinig uitkering kregen na een schadegeval. Ook banken en hypotheekverstrekkers figureren in de cijfers van het Kifid. Wat heeft AI daarmee te maken? Eveline Ruinaard, directeur van het Kifid, koppelt een deel van de stijging rechtstreeks aan het gebruik van chatbots en soortgelijke AI-diensten. Volgens Ruinaard leidt het antwoord van deze systemen er geregeld toe dat consumenten wordt aangeraden om een klacht in te dienen bij het Kifid. Dat zie je terug in de manier waarop klachten worden geformuleerd. Ruinaard zegt dat het Kifid geen bezwaar heeft tegen mensen die AI gebruiken om een klacht op papier te zetten. Maar ze waarschuwt ook dat een nette, goed geformuleerde brief niet automatisch betekent dat de inhoud klopt. "Het kost ons vervolgens veel tijd om aan mensen uit te leggen dat de informatie die een AI-programma verzamelt niet altijd klopt," zei Ruinaard. Waar lopen consumenten tegenaan? Het probleem speelt op twee niveaus: - Helpend: AI kan mensen helpen een klacht helder en compleet te formuleren, wat ondersteunend is voor wie moeite heeft met formuleren of juridisch taalgebruik. - Problematisch: AI geeft soms onjuiste of onvolledige informatie — en consumenten volgen die adviezen soms zonder controle. Die onjuistheden variëren van verkeerde feiten tot onterechte juridische conclusies. Het gevolg: het Kifid krijgt klachten binnen die op papier solide ogen, maar inhoudelijk niet kloppen met polisvoorwaarden of juridische regels. Daardoor moet het instituut extra tijd steken in uitleg en correctie voordat een zaak inhoudelijk behandeld kan worden. Praktische gevolgen voor het Kifid Meer klachten betekent meer werk. Ruinaard wijst erop dat de staf van het Kifid extra tijd besteedt aan het ontleden van meldingen die op een misleidende manier zijn voorgedragen. Dat werkt door in de afhandelingstermijnen en in de inzet van middelen. Het Kifid probeert consumenten te helpen bij het verbeteren van hun klachten, maar het tempo van binnenkomende zaken maakt dat lastiger. Sommige dossiers blijken bij nadere inspectie geen grond te hebben, terwijl anderen wel een valide probleem beschrijven maar verkeerd worden ingekleed door de informatie van een chatbot. Wat zegt de consument? Veel mensen gebruiken chatbots om snel antwoord te krijgen op vragen over verzekeringen, hypotheken en bankproducten. De toegankelijkheid van die tools maakt ze populair: je krijgt binnen enkele seconden een antwoord en vaak ook een concreet advies zoals "diend een klacht in" of "zoek juridische hulp". Het Kifid signaleert dat consumenten die een AI-antwoord volgen soms teleurgesteld raken als de uitkomst van de klacht niet overeenkomt met de suggestie van de chatbot. Die mismatch zorgt voor frustratie en extra correspondentie tussen klagers en het Kifid. Wat kunnen consumenten beter doen? Het Kifid adviseert consumenten om AI-antwoorden kritisch te beoordelen en de verkregen informatie na te trekken bij hun aanbieder, een jurist of het Kifid zelf voordat ze formeel een klacht indienen. Controleer polisvoorwaarden en vraag bij twijfel advies aan uw aanbieder, een jurist of het Kifid.

Related Articles

“Realiseer u dat deze programma's de waarheid niet in pacht hebben,” zei Eveline Ruinaard, directeur van het Kifid.

Dit artikel is gemaakt met behulp van AI.